受注者:(左)アヌエヌエ 代表 高瀬 晴子 氏
所属:TOKYO
サービス内容:CS向上研修、コンサルテーション
発注者:(右)株式会社K-51インターナショナル 代表取締役 川崎 浩一 氏
所属:TOKYO
サービス内容:オーダーメイドスーツ販売
日本航空の国際客室乗務員として12年間勤務し、数々のVIPアテンドを担当してきた経験を持つ高瀬代表。身をもって学んできたそのスキルを強みに、現在ビジネスマナー・コミュニケーションのプロフェッショナルとして、「お客様に喜んで頂くことを喜びとする」人材の育成に尽力されています。一流のお客様をおもてなしする仕事に長年携わってきた経験を元に、現在は講師としてクリニックやショールーム、店舗など、チームでお客様のご満足を追求する方々に「顧客満足向上」のトレーニングを実施。
オーダースーツのK-51インターナショナル 川崎 浩一社長からオファーを受け、社員向けに接遇マナー&コミュニケーション研修を実施することに。K-51ブランドのスーツは、会員の中でもファンが多く、その個性的なデザインと着心地の良さが人気です。営業上手な川崎社長につられてリピーターになる方も多いそう。
「川崎社長の意識と理想は大変高く、研修実施前から、オーダースーツ 人気ランキング1位、リピート率 89.66%、お客様からのご紹介率 80.09% と、既にたくさんのお客様から信頼され選ばれている人気のお店でした。それにも関わらず、顧客満足のさらなる高みを目指して、MOTトレーニングをご依頼頂きました。
MOT(Moments of Truth)とはつまり、お客様応対の「真実の瞬間」に、思いやり、おもてなしの心を伝え、また、理念・ブランドイメージ・世界観を体現できる接遇のプロを目指す研修です。ひと言でいえば、個人とチームが、ファン、リピーターを生むような『顧客応対』を実施していけるようになる支援を、アヌエヌエでは行っています。」
その長期継続プログラムを実施して以来、接客対応の質は格段に上がり、お客様からの評価が劇的に変わったとのことで、社員の育成にも熱心な川崎社長はその反響に驚いたそう。
「スタイリストがお客様にお褒めの言葉を頂きました。スーツの出来栄えはもちろんですが、接客、おもてなし、ホスピタリティ、お店の雰囲気を総合的に高く評価して頂きました。ホームページから来店された、完全フリーなお客様からの声なので、尚更嬉しいです。」
お客様と長く、深く関わることを大切にしている高瀬代表。パッションリーダーズの会員企業であれば、一層心を尽くして伴走します。
「接客接遇を通して、誰かの心に喜びや安心が広がるのを感じる時、自分自身の心にも喜びが広がります。今回の例では、社員が自らも考え、その気持ちを行動に移すことで、次第に「ここのおもてなしは、本当にすごいね」とか「素晴らしいね。社に持ち帰って、うちもこんな風なマナーを徹底させたい」と褒めてもらう機会が増えてきました。こんな風に、お客様お一人おひとりに感動を与える程のおもてなしとホスピタリティを発揮できる段階が、顧客満足を超えた「顧客感動」の段階です。講師として、こんなに嬉しいことはありません。」
そんな高瀬代表の講義は「超・経営力アップセミナー」で受講することが出来ます。ぜひ一度、「顧客感動」レベルの研修を体験してみてください!